To, czy uda się sprzedać produkt lub usługę, jest w pełni uzależnione od języka, którym posługujemy się, gdy zwracamy się do potencjalnego nabywcy. To on świadczy o właściwym rozpoznaniu potrzeb, poznaniu jego motywów i zasad działania, dlatego dobrze dobrane techniki sprzedażowe bez trudu trafiają do klienta i zachęcają go do zakupu.
Język korzyści i zasady działania
W języku korzyści największy nacisk kładziony jest na zalety wykorzystania produktu. Większość konsumentów nie decyduje się bowiem na zakup przedmiotu, ale korzyści, które wynikają z jego użytkowania. Każda cecha produktu musi zostać przedstawiona właśnie z perspektywy korzyści.
Często pojawiają się takie zwroty, jak: za jego pomocą, dzięki niemu, to sprawi lub to ułatwi. Wykorzystanie sformułowań pomostowych to podstawa do tego, by stworzyć efektywny język korzyści. W ten sposób tworzy się w kliencie przekonanie, że wybrany produkt jest dla niego stworzony i powinien go mieć.
Metody języka korzyści
Jedną z metod, którą stosuje się w języku korzyści jest POWER. Jest to określona konstrukcja wypowiedzi sprowadzająca się do podsumowania słów klienta. Uwzględnia również jego potrzeby, a później wskazanie właściwych wariantów. Następnie pokazuje się słabe i mocne strony każdego z nich, z określeniem rozwiązania najlepiej dopasowanego do potrzeb klienta.
Kolejna metoda sprowadza się do podejścia od problemu do rezultatu. Jak nazwa wskazuje – uwaga koncentruje się na problemach i obiekcjach. Chcąc uzupełnić tę metodę, można zastosować również jej rozbudowaną wersję: Problem-Rozwiązanie-Rezultaty. Po wskazaniu problemu i przedstawieniu potencjalnego rozwiązania określa się efekty, czyli twarde dane i statystyki.
Kolejna metoda to AIDA (Awerness, Interest, Desire, Action). Dominują tutaj cztery kroki:
• rozbudzenie świadomości klienta,
• wzbudzenie jego zainteresowania,
• trafienie w emocje,
• motywowanie do podjęcia działań.
Ostatnia metoda to: Powiedz-Pokaż-Pytaj. W tym przypadku wskazuje się korzyści. Wykorzystuje się do tego zmysły klienta, pokazuje się możliwości danego urządzenia (często model ten stosuje się przy sprzęcie AGD i RTV oraz przy sprzedaży gadżetów). Prezentacja kończy się możliwością zadania pytań przez klienta. Rozwianie jego wątpliwości, a także wskazanie potencjału ma go zachęcić do zakupu.
Język straty
Język straty kojarzy się z czymś negatywnym. Jednak nie zawsze tak musi być. Większość osób dąży do tego, aby unikać straty lub ryzyka. Jeśli więc będzie się podkreślało, że przy pomocy produktu lub usługi będzie można uniknąć przykrych konsekwencji, zwiększy się szanse na to, by klient zdecydował się na zakup. Zwłaszcza, jeśli konsekwencją jest np. wyższa cena czy niedostępność produktu.
Język straty doskonale współgra z zasadą niedostępności. Jeśli więc usługa czy towar są dostępne wyłącznie dla wybranych osób, stają się bardziej ekskluzywne, a przez to bardziej atrakcyjne. Język straty można wykorzystać przy porównywaniu produktów z innymi ofertami znajdującymi się na rynku. Uwypuklenie pewnych cech może zmotywować klienta do działania, nawet jeśli nie wykorzysta się tutaj języka korzyści.
Techniki stosowane w języku straty
Język straty, choć rzadziej jest stosowany przez specjalistów, może również przynosić oczekiwane rezultaty. Warto więc poznać techniki, przy pomocy których prowadzona jest tutaj sprzedaż. Jedną z technik jest technika wskazująca na obawy i trudności, jakie klient może napotkać w przyszłości i które utrudnią mu funkcjonowanie. Inny sposób to wskazanie klientowi, że oferta czy produkt, który ma zakupić za chwilę będzie niedostępny lub będzie kosztował znacznie więcej.
W zależności od tego, z jakim klientem ma się w danym momencie do czynienia, należy wybrać właściwą technikę i podejście. Nie każdemu będzie zależeć na ekskluzywności. Nie każdy również, po usłyszeniu wątpliwości, zdecyduje się na zakup. Będzie się bowiem obawiał o wiarygodność czy skuteczność produktu, dlatego stosowanie języka straty powinno być doskonale dopasowane do potrzeby, postawy oraz oczekiwań klienta.
Rozpoznaj i działaj
O tym, który język będzie efektywniejszy w kontakcie z klientem, decyduje on sam i przyjmowane przez niego postawy. Nie każdy zaufa opisowi prezentującemu same korzyści. Pojawi się podejrzenie o ukrytych kosztach lub wadach. Jeśli zastosuje się język straty, klient może uznać przekaz za bardziej wiarygodny i rzetelny, dlatego na początku należy dokładnie poznać klienta i jego potrzeby.
Podczas pierwszych minut rozmowy sprzedażowej należy zbadać jego oczekiwania oraz to, która strategia będzie bardziej efektywna. Jeśli nie ma się bezpośredniego kontaktu z klientem, należy obserwować jego preferencje i prowadzić analizy rynku, dzięki którym łatwiej będzie dopasować język do grupy odbiorców.
Podsumowanie
Choć oczywistym jest, że zdecydowanie skuteczniej sprzedaje się przy użyciu języka korzyści, to również język straty może być pomocny. Należy jednak dobrze zbadać okoliczności oraz postawę klienta. Często podkreślenie wątpliwości, wskazanie problemów, może okazać się dla klienta bardziej wiarygodne. Nie jest to regułą, dlatego język straty należy stosować wyłącznie w wyważony i ostrożny sposób.
