Sprzedaż to działanie, na którym musi skoncentrować się każdy, kto ma do zaoferowania usługi lub produkty. Tylko dobrze opracowana strategia sprzedaży pozwoli na generowanie zysków i dalszy rozwój firmy. Wato poznać metody, przy pomocy których można tę sprzedaż maksymalizować.
Cross selling i jego założenia
Cross selling to sprzedaż krzyżowa. W czasie procesu zakupów potencjalnemu nabywcy podpowiada się dodatkowe produkty czy usługi, które mogą go zainteresować. Jeśli narzędzie to wykorzystywane jest w sklepie internetowym, oferowane produkty wyświetlają się w oparciu o zaawansowane algorytmy i tzw. machine learning.
Analiza przeprowadzana jest w czasie rzeczywistym, a system na bieżąco śledzi to, co podoba się klientowi i proponuje mu produkty ze zbliżonych kategorii. W sklepach stacjonarnych najczęściej te produkty są z góry ustalone i nie zawsze są dopasowane do indywidualnych potrzeb klienta. Często okazuje się, że to właśnie jest przyczyną, dla której to samo działanie w Internecie jest akceptowane, a w sklepach stacjonarnych wzbudza irytację.
Up selling
Up selling jest techniką, przy pomocy której można namawiać klientów do zakupu produktów wyróżniających się:
• lepszymi parametrami,
• wyższym standardem,
• bardziej rozbudowaną funkcjonalnością,
• ciekawszym projektem,
• ceną.
Jest to zatem lepsza wersja produktu, na który klient początkowo się zdecydował. Najczęściej model sugerowany przez algorytm albo przez sprzedawcę oferuje droższe (ale lepsze) rozwiązanie.
Warto podkreślić, że klient, który chciał kupić produkt nie musi potrzebować wszystkich dodatkowych funkcji czy usprawnień, jednak dobra prezentacja, porównanie obydwu modeli oraz wskazanie na jakość (albo prestiż) może przekonać go do droższego rozwiązania.
Zastosowanie cross sellingu i up sellingu
Mimo, że nie każdy zdaje sobie z tego sprawę, to z cross sellingiem spotyka się nieustannie. Niezależnie od tego, czy robi zakupy za pośrednictwem stron internetowych, aplikacji, bezpośrednio w sklepie lub w punkcie usługowym. Nie zawsze jednak ma się świadomość, jakie narzędzie zostało wykorzystane do zwiększenia sprzedaży.
Cross selling jest wykorzystywany przez każdy sklep internetowy, który do zakupu laptopa, butów, ubrań oferuje dodatki, które mogą pasować do wybranych produktów. W sklepach stacjonarnych przy kasie ekspedientka najczęściej zachęca do zakupu towarów, które są aktualnie w promocji. Doskonale jest to widoczne na stacjach benzynowych, gdzie chcąc zapłacić za paliwo, otrzymuje się kilka pytań o chęć zakupu innych produktów.
Działania podejmowane przez sprzedawcę, który oferuje kawę, hod-doga, przekąskę, akcesoria do pielęgnacji auta czy jakikolwiek inny produkt, to właśnie corss selling. Jak widać na tym przykładzie, by był on skuteczny, nie może być nachalny i nie powinien denerwować klienta. Warto go równoważyć i stosować w taki sposób, by potencjalny nabywca tego nie odczuł.
Z kolei up selling stosowany jest we wszystkich tych sektorach, w których możliwe jest podniesienie standardu i jakości świadczonych usług czy sprzedawanych towarów. Doskonale jest to widoczne np. w sklepach obuwniczych (można kupić buty za kilkadziesiąt złotych i spełnią one swoją funkcję, ale można też nabyć buty za kilkaset złotych. Te wykonane są z najlepszego materiału zazwyczaj posłużą dłużej), a także w hotelach, liniach lotniczych i ogólnie w turystyce.
Coraz częściej model ten wykorzystywany jest także w usługach. Można nabyć wersję podstawową, ale za wersję rozszerzoną lub VIP można otrzymać więcej (np. po co iść wyłącznie na podcięcie włosów, gdy można wybrać metamorfozę lub wielowymiarową pielęgnację).
Kluczowy jest tu język korzyści oraz umiejętność wzbudzenia w kliencie pragnienia, by posiadać coś, czego inni nie będą mieli (lub co jest dostępne tylko dla nielicznych). Ekskluzywność sprzedaje się najlepiej. Up selling opiera się zatem na chęci bycia lepszym od innych.
Cross i up selling wart zastosowania
Każdą z tych metod można stosować wszędzie tam, gdzie produkt czy usługa jest sprzedawana klientowi. Jeśli musi on podjąć decyzję zakupową, obydwie metody mogą być wykorzystywane jednocześnie. Przynosi to bowiem wiele korzyści dla każdej ze stron.
Można do nich zaliczyć:
• możliwość wypromowania mniej popularnych lub pomijanych produktów, co zwiększy sprzedaż,
• każda z tych technik zatrzymuje klienta na dłużej, przez co redukuje się ryzyko porzucenia koszyka lub opuszczenia strony,
• klient zauważa kompleksowe podejście, czuje się zaopiekowany i ważny dla sprzedawcy,
• firma wzbudza większe zaufanie, gdyż stara się wychodzić naprzeciw potrzebom i oczekiwaniom klienta,
• klient chętniej wróci do sklepu,
• troskę o klienta i rozumienie jego potrzeb jest cenione wśród potencjalnych klientów.
Zastosowanie każdej z tych metod nic nie kosztuje. Pozwala natomiast zwiększać sprzedaż i budować lojalność wśród klientów.
Podsumowanie
Chcąc efektywnie wykorzystać up selling i cross selling należy dokładnie przeanalizować potrzeby i oczekiwania klienta. Warto też ocenić, czy wybrane metody są przez niego akceptowane, czy wzbudzają niechęć. Nie zawsze trzeba z nich rezygnować. Czasem warto zmodyfikować pewne działania lub wprowadzić zmiany w ofercie, by przyciągnąć uwagę klienta. Brak jego akceptacji nie musi zawsze wiązać się z koniecznością odrzucenia danego rozwiązania.
